Quién soy yo. Qué lugar ocupa el cliente en las actividades de las aerolíneas o los bancos. | SHUTTERSTOCK
Ante pocas actividades el cliente está tan indefenso como ante aerolíneas, bancos o empresas de servicios (internet, telefonía celular, cable, electricidad). Son capaces de todo tipo de abusos, incumplimientos y desatención al usuario, convertido en un simple objeto, que no merece el menor respeto. Lo que llaman “servicio al cliente” suena a burla, a menos que se traduzca como “servirse del cliente”. Inútil apelar, al menos en nuestro país, a los organismos estatales que deberían protegerlo. No pueden, no saben, no responden (teléfonos y mails son simples fachadas, la atención personal es una suerte de tortura burocrática en la que se pierden preciosas horas de la única vida que nos es concedida).
Esto no debería sorprender en sociedades de lo que Zygmunt Bauman (1905-2017) llamó “modernidad líquida”. En estas sociedades el ciudadano no existe como tal, es simplemente un consumidor. En Vida de consumo, una de las obras en las que Bauman, lúcido e implacable analista del mundo contemporáneo, plantea esta cuestión señala que “los miembros de una sociedad de consumidores son ellos mismos bienes de consumo y esa condición los convierte en miembros de buena fe de la sociedad”.
De un bien de consumo se intenta sacar el mayor provecho económico posible, y no se le debe respeto ni consideración, mucho menos cuando se lo despoja, para mayor eficiencia, de su cualidad humana. Moral y solidaridad desaparecen de la actividad económica. Una vez que el consumidor picó la carnada, sea por necesidad, por deseo o por la efectividad del marketing conque se lo sedujo, y se le exprimió su “rendimiento”, solo le queda cantarle a Gardel o llorar en la Iglesia.
Esta frecuente experiencia del consumidor casi podría aceptarse como naturalizada en un mundo donde conceptos como rendimiento, rentabilidad, y negocio (en el sentido más turbio de la palabra) tiñen la mayoría de las interacciones humanas. Pero se agrava cuando se pretende devolver al consumidor a su condición esencial de ciudadano. En la Argentina todos los resortes que la Constitución provee al Estado para que éste proteja a la persona en su condición de ciudadano y al ciudadano en su condición de persona parecen estar vencidos, oxidados, olvidados o fuera de servicio.
En una nota publicada el lunes 23 de este mes en el diario La Nación el doctor Manuel Garrido, ex fiscal nacional de Investigaciones Administrativas y actual presidente de Innocence Project Argentina, organización sin fines de lucro que se especializa en la defensa de personas inocentes condenadas por error, puntualiza claramente esta situación. Garrido describe cómo intereses políticos menores y miserables desactivan el sistema de frenos, controles y contrapesos establecidos por la Constitución para reducir los riesgos de abuso de los gobiernos de turno y de sus burocracias.
Así, el Congreso abandonó sus responsabilidades de control para reducirse a cumplir funciones burocráticas serviles al gobierno. La Defensoría del Pueblo de la Nación, órgano nacido de la reforma constitucional de 1994 con el fin de defender los derechos constitucionales de los habitantes frente a actos u omisiones del Estado y controlar el ejercicio de las funciones administrativas públicas, permanece acéfala desde el 23 de abril de 2009 (pasaron desde entonces cuatro gobiernos de distinto signo).
La Comisión Nacional de Ética Pública nunca se creó, fue boicoteada por la Corte de la mayoría automática y luego eliminada de raíz del derecho vigente. Esto ocurrió, escribe Garrido, “en ocasión de una reforma que buscó aligerar las exigencias del contenido de declaraciones juradas a medida de los intereses de la expresidenta Cristina Kircher”. La Oficina Anticorrupción nunca tuvo relevancia y en los hechos parece actuar para cubrir los actos de corrupción del gobierno del cual se trate. La Auditoría General de la Nación, la mayoría de cuyos miembros es afín al Poder Ejecutivo, produce escasos informes que suelen mantenerse en secreto. Esto es apenas parte del panorama de desprotección total de quien sea en la Argentina ciudadano o consumidor. En ambos casos está absolutamente indefenso.
*Escritor y periodista. Fuente: Perfil
